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文明365 ┃ 夯实服务基础,凝练服务品质 -ag8网址

2022-04-11

为进一步提升地铁运营服务品质,切实将文明城市创建融入日常服务和常态管理,保持“365天每天迎检”服务标准,成都地铁运营有限公司相关下属单位以精细化管理为指导思路,通过规范界面、健全体系、创新举措等方式不断提升服务品质,筑牢服务基础,进一步提升成都地铁服务品牌影响力及美誉度。

精细指引,定制车站特色服务

针对线网部分车站布局复杂,乘客指引不清晰,员工问询量较大的问题,运营公司相关下属单位结合现场实际调研情况,定制车站特色服务,精细乘客出行指引,减轻车站员工负担。
一是在成都东客站站厅增设流线型辅助信息带,并制作“成都东客站平面指引图”,注明地铁车站、铁路、汽车站、公交车站等位置信息,标注卫生间、地铁客服中心、铁路售票处等重要服务点位,服务指引更精确。
东客平面指引图 

东客换乘辅助信息带


二是在春熙路站、成渝立交站增设连续指引信息带,根据车站实际情况,注明周边商圈卫生间位置、出入口外道路等位置信息,精细乘客指引准确度,分流站内排队乘客,提升站内运营秩序及环境卫生品质。
春熙路连续指引信息带 

三是在双流机场t1航站楼站、t2航站楼站推出“双流枢纽 换乘无忧”宣传册,打造双流枢纽便捷换乘平面图,注明车站首末班车时间、特殊乘客服务预约方式、志愿者服务驿站位置等信息,加强枢纽站换乘指引服务,提升乘客出行体验。
双流机场参观宣传册

凝练提升,乘客界面管理“再规范”
运营公司相关下属单位从“导向标识、定置管理、环境卫生”三大要素着手,进一步规范乘客界面管理。

1、去除冗杂导向
● 根据客服中心日常工作实际,取消5类挂牌、摆牌,合并4类贴纸告示,有效解决导向样式各异、大小不一的问题,精简化导向切实提高了指引准确性与服务高效性。

2、整合管理规范
● 标准化定制客服中心、便民服务台、安检点、卫生间等区域的物品摆放,共计整治11个区域33个点位,规范摆放物品的种类及放置标准,使乘客界面6s管理更加简洁、标准、规范。

3、完善固化标准
● 完善区域负责、交接清理、周期性检查等方面管理要求,制定“一图读懂”,明确标准、强化落地,乘客界面规范管理成效长期保持稳定提升。
“一图就懂”指导手册(部分内容)

夯实基础,健全导向标识管理体系

运营公司相关下属单位依照《成都轨道交通线网导向系统技术标准》相关要求,建立导向标识“两张清单”,让所有导向标识“有章可循、有据可查”。

1、明确公共区导则外的标识标准
● 对公共区张贴的无标准打印标识进行专项整治,共计规范35项标识,合并3项导向,建立2项“通用模板”。同时,从便民出行、降低客伤的角度出发,新增sbom指引标识、无障碍温馨提示等5项标识,为乘客提供更可靠、优质、贴心的标识引导服务。

2、建立设备区标识“新规范”
● 共计规范17项定置管理标识、11项生产提示类标识、17项设备操作警示类标识、3项票务操作类标识并建立3项“通用模板”,明确标识标牌指引,便于员工更加规范、准确的操作设备设施。

后续,运营公司相关下属单位将按照精细化管理思路,不断夯实服务基础,持续推进乘客界面管理工作规范化,提质运营服务。



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