文明365 ┃ 夯实服务基础，凝练服务品质 -ag8网址
2022-04-11
为进一步提升地铁运营服务品质，切实将文明城市创建融入日常服务和常态管理，保持“365天每天迎检”服务标准，成都地铁运营有限公司相关下属单位以精细化管理为指导思路，通过规范界面、健全体系、创新举措等方式不断提升服务品质，筑牢服务基础，进一步提升成都地铁服务品牌影响力及美誉度。
精细指引，定制车站特色服务
针对线网部分车站布局复杂，乘客指引不清晰，员工问询量较大的问题，运营公司相关下属单位结合现场实际调研情况，定制车站特色服务，精细乘客出行指引，减轻车站员工负担。
一是在成都东客站站厅增设流线型辅助信息带，并制作“成都东客站平面指引图”，注明地铁车站、铁路、汽车站、公交车站等位置信息，标注卫生间、地铁客服中心、铁路售票处等重要服务点位，服务指引更精确。
东客平面指引图
东客换乘辅助信息带
二是在春熙路站、成渝立交站增设连续指引信息带，根据车站实际情况，注明周边商圈卫生间位置、出入口外道路等位置信息，精细乘客指引准确度，分流站内排队乘客，提升站内运营秩序及环境卫生品质。
春熙路连续指引信息带
三是在双流机场t1航站楼站、t2航站楼站推出“双流枢纽 换乘无忧”宣传册，打造双流枢纽便捷换乘平面图，注明车站首末班车时间、特殊乘客服务预约方式、志愿者服务驿站位置等信息，加强枢纽站换乘指引服务，提升乘客出行体验。
双流机场参观宣传册
凝练提升，乘客界面管理“再规范”
运营公司相关下属单位从“导向标识、定置管理、环境卫生”三大要素着手，进一步规范乘客界面管理。
1、去除冗杂导向
● 根据客服中心日常工作实际，取消5类挂牌、摆牌，合并4类贴纸告示，有效解决导向样式各异、大小不一的问题，精简化导向切实提高了指引准确性与服务高效性。
2、整合管理规范
● 标准化定制客服中心、便民服务台、安检点、卫生间等区域的物品摆放，共计整治11个区域33个点位，规范摆放物品的种类及放置标准，使乘客界面6s管理更加简洁、标准、规范。
3、完善固化标准
● 完善区域负责、交接清理、周期性检查等方面管理要求，制定“一图读懂”，明确标准、强化落地，乘客界面规范管理成效长期保持稳定提升。
“一图就懂”指导手册（部分内容）
夯实基础，健全导向标识管理体系
运营公司相关下属单位依照《成都轨道交通线网导向系统技术标准》相关要求，建立导向标识“两张清单”，让所有导向标识“有章可循、有据可查”。
1、明确公共区导则外的标识标准
● 对公共区张贴的无标准打印标识进行专项整治，共计规范35项标识，合并3项导向，建立2项“通用模板”。同时，从便民出行、降低客伤的角度出发，新增sbom指引标识、无障碍温馨提示等5项标识，为乘客提供更可靠、优质、贴心的标识引导服务。
2、建立设备区标识“新规范”
● 共计规范17项定置管理标识、11项生产提示类标识、17项设备操作警示类标识、3项票务操作类标识并建立3项“通用模板”，明确标识标牌指引，便于员工更加规范、准确的操作设备设施。
后续，运营公司相关下属单位将按照精细化管理思路，不断夯实服务基础，持续推进乘客界面管理工作规范化，提质运营服务。
