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建机制,定标准,365天每天都是文明城市测评 -ag8网址

2022-03-04

为进一步践行“以人民为中心”的发展思想,增加优质公共产品和服务供给,成都轨道集团在固化现有做法的基础上,系统总结文明城市创建工作经验、深化文明城市品牌内涵认识,坚持文明城市创建与地铁运营服务品质提升相结合,制定了常态化保持文明城市测评迎检标准、健全提升运营服务品质机制,切实将文明城市创建融入服务标准、融入日常管理,确保公司上下“365天每天都是文明城市测评”的工作状态,精益求精提升运营服务质量,全面展示“成都地铁、生活一脉”服务形象。

深化思想认识

集团下属单位运营公司始终坚定贯彻市委市政府“轨道引领、公交优先”决策部署,充分认识到轨道交通在引领城市发展格局、提升城市通勤效率等方面的重大意义,充分认识到“运营公司不仅是集团的运营公司,也是城市的运营公司,是乘客的运营公司”。

始终坚定践行“人民地铁为人民”理念,以“秉持真诚、服务大众”为己任,牢记“以客为尊、用心服务”的为民情怀,坚持把乘客满意作为运营工作的根本遵循和刚性标尺,以“365天每天迎检”的工作标准,严格日常管理规范,制度化、常态化保持与大线网运营能级相匹配的服务水平,努力为广大市民乘客提供安全、便捷、优质、高效的出行服务。

健全标准体系

以文明典范城市创建为契机,运营公司按照“干净、规范、正能量”要求,严格对标中央文明办实地考察任务清单中33条地铁站及地铁线路标准,将其深度融入《客运服务标准》等制度。

一是建立《服务品质长效提升管理办法》,共5章13条,对各部门职责、服务标准、监督机制进行了明确;二是修订《客运服务标准》,进一步细化服务颗粒度,从环境秩序、人员服务、设备设施等方面形成可达标、可执行、可持续的长效标准;三是严格落实“三前置”工作要求,修订完善《地铁车站公共区装修标准化手册》等新线建设标准,编制发布《运营前置管理实施细则》,将客服标准贯穿新线规划、建设、运营全过程,从源头提升乘客服务品质。

严格落实标准

为常态化保持文明城市测评迎检标准,运营公司进一步压紧压实各方责任,深化首问责任制、生产交班会、一事一分析等机制运用,形成责任具体、环环相扣的“责任链”,促使基层员工形成良好的行为习惯和职业素养。

结合各岗位“必知必会”要求细化职责,强化委外单位履约考评,以严的要求、实的作风狠抓环境秩序、人员服务、设备设施等服务标准实施,确保100%落实到人、执行到位,让“高质量、高标准、精服务”成为地铁运营服务常态。

逗硬监督考核

运营公司主动回应乘客诉求,常态化开展服务质量评价,主动适应车站cctv系统接入市网络理政中心的新形势和新要求,积极开展服务质量测评及监督,形成“线上监督、线下检查、乘客反馈”的全网覆盖式服务管理新模式。

坚持问题导向,靶向施策,加强工作督导检查,建立每天、每月问题整改定期通报机制。并对《组织绩效管理办法》进行优化,将服务品质提升工作纳入相关部门及下属单位目标考评体系,与各单位绩效考核挂钩,推动运营服务标准及要求刚性落地,充分激发各单位服务品质提升内生动力。

后续,运营公司将进一步践行“以人民为中心”的发展思想,不断增加优质公共产品和服务供给,主动服务城市战略,系统研究运营服务品质提升的工作思路与举措,着力构建人本化、标准化、精细化的大线网运营服务体系,促进成都地铁服务品牌深入人心,为集团公司奋力书写一流轨道交通综合运营商新篇章作出更大贡献。


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