2022-03-04
为进一步践行“以人民为中心”的发展思想，增加优质公共产品和服务供给，成都轨道集团在固化现有做法的基础上，系统总结文明城市创建工作经验、深化文明城市品牌内涵认识，坚持文明城市创建与地铁运营服务品质提升相结合，制定了常态化保持文明城市测评迎检标准、健全提升运营服务品质机制，切实将文明城市创建融入服务标准、融入日常管理，确保公司上下“365天每天都是文明城市测评”的工作状态，精益求精提升运营服务质量，全面展示“成都地铁、生活一脉”服务形象。
深化思想认识
集团下属单位运营公司始终坚定贯彻市委市政府“轨道引领、公交优先”决策部署，充分认识到轨道交通在引领城市发展格局、提升城市通勤效率等方面的重大意义，充分认识到“运营公司不仅是集团的运营公司，也是城市的运营公司，是乘客的运营公司”。
始终坚定践行“人民地铁为人民”理念，以“秉持真诚、服务大众”为己任，牢记“以客为尊、用心服务”的为民情怀，坚持把乘客满意作为运营工作的根本遵循和刚性标尺，以“365天每天迎检”的工作标准，严格日常管理规范，制度化、常态化保持与大线网运营能级相匹配的服务水平，努力为广大市民乘客提供安全、便捷、优质、高效的出行服务。
健全标准体系
以文明典范城市创建为契机，运营公司按照“干净、规范、正能量”要求，严格对标中央文明办实地考察任务清单中33条地铁站及地铁线路标准，将其深度融入《客运服务标准》等制度。
一是建立《服务品质长效提升管理办法》，共5章13条，对各部门职责、服务标准、监督机制进行了明确；二是修订《客运服务标准》，进一步细化服务颗粒度，从环境秩序、人员服务、设备设施等方面形成可达标、可执行、可持续的长效标准；三是严格落实“三前置”工作要求，修订完善《地铁车站公共区装修标准化手册》等新线建设标准，编制发布《运营前置管理实施细则》，将客服标准贯穿新线规划、建设、运营全过程，从源头提升乘客服务品质。
严格落实标准
为常态化保持文明城市测评迎检标准，运营公司进一步压紧压实各方责任，深化首问责任制、生产交班会、一事一分析等机制运用，形成责任具体、环环相扣的“责任链”，促使基层员工形成良好的行为习惯和职业素养。
结合各岗位“必知必会”要求细化职责，强化委外单位履约考评，以严的要求、实的作风狠抓环境秩序、人员服务、设备设施等服务标准实施，确保100%落实到人、执行到位，让“高质量、高标准、精服务”成为地铁运营服务常态。
逗硬监督考核
运营公司主动回应乘客诉求，常态化开展服务质量评价，主动适应车站cctv系统接入市网络理政中心的新形势和新要求，积极开展服务质量测评及监督，形成“线上监督、线下检查、乘客反馈”的全网覆盖式服务管理新模式。
坚持问题导向，靶向施策，加强工作督导检查，建立每天、每月问题整改定期通报机制。并对《组织绩效管理办法》进行优化，将服务品质提升工作纳入相关部门及下属单位目标考评体系，与各单位绩效考核挂钩，推动运营服务标准及要求刚性落地，充分激发各单位服务品质提升内生动力。
后续，运营公司将进一步践行“以人民为中心”的发展思想，不断增加优质公共产品和服务供给，主动服务城市战略，系统研究运营服务品质提升的工作思路与举措，着力构建人本化、标准化、精细化的大线网运营服务体系，促进成都地铁服务品牌深入人心，为集团公司奋力书写一流轨道交通综合运营商新篇章作出更大贡献。
